תפקידו של אינטגרטור התקשורת באירגון הדיגיטלי 

תהליך הרכישה של מוצר או שירות ע"י הלקוח מתואר באמצעות מודל שירות ACSI
(American Customer Satisfaction Index)
מהתבוננות במודל ניתן לראות שצורכי הלקוח משתנים לאורך התהליך:

• צורך במידע - מה התועלות מהמוצר, איכות המוצר ביחס למוצרים אחרים , מחיר המוצר.

• צורך בביצוע הרכישה - רכישה פיזית , רכישה טלפונית , רכישה באמצעות אינטרנט.

• צורך בתמיכה - תמיכה טכנית בהפעלת המוצר , תמיכה בתלונות , תמיכה בתיקון תקלות.

צרכים אלו משפיעים מאוד על חווית הרכישה. אירגון שיודע לספק צרכים אלו לשביעות רצון לקוחותיו זוכה בלקוחות נאמנים אשר ירכשו את מוצריו שוב ושוב .

חבילת השירות הינה מכלול הפתרונות שמספק האירגון למתן מענה לצורכי לקוחותיו.
בארגונים המסורתיים קיימת חלוקה פונקציונלית למחלקות שונות אשר נותנות פתרונות לצרכים שונים:
מחלקת השיווק והמכירות - מספקות את הפתרון לצורך של הלקוח במידע.
החנות / סניף - מספקים את הפתרון לצורך של הלקוח לביצוע הרכישה
המחלקה הטכנית / שירות לקוחות - מספקת את הפתרון לצורך של הלקוח בתמיכה.
הלקוח מופנה למחלקה המתאימה בהתאם לסוג הצורך.

בעידן הדיגיטלי אפשרויות התקשורת של הלקוח עם החברה מגוונות: אתר אינטרנט , טלפון, מייל , צ'אט, פקס, SMS, הגעה פיזית.
בארגון הדיגיטלי הלקוח מקבל מענה לצרכיו בנקודה אחת ( SPOC ) בכל אחד מערוצי התקשורת המרכזיים עם הארגון כלומר האינטרנט , הטלפון, וחנויות או סניפי הארגון

מוקד השירות - הלקוח יכול להתקשר טלפונית למוקד השירות , לשלוח פקס, מייל או צ'אט. בכל אחד מהמקרים נציג השירות עונה לו או חוזר אליו. הנציג יושב מול מערכת מידע המציגה לו את כל נתוני הלקוח כלומר נתונים אישיים, המוצרים/שירותים שהלקוח רכש, היסטורית התלונות או הפניות שבוצעו בעבר , ומוצרים שכדי להציע ללקוח כיוון שהם מתאימים לפלח השוק שלו. במוקד של הארגון הדיגיטלי הלקוח מקבל מנציג השירות מענה לכל אחד מהצרכים שלו.

אתר האינטרנט- הלקוח רואה באתר האינטרנט מידע על המוצרים והשירותים שהחברה מוכרת (הצורך במידע), הוא יכול לרכוש את המוצרים והשירותים דרך האתר (הצורך ברכישה), במידה והוא מתקשה בהפעלת המוצר הוא יכול לראות מדריך הפעלה למוצר שרכש ובמידה והמוצר התקלקל לפתוח תקלה ולדבר בצ'אט עם נציג התמיכה הטכנית (הצורך בתמיכה).

סניפי הארגון - הסניפים מחולקים ע"פ סוגי לקוחות ולא ע"פ סוגי צרכים. ללקוחות העסקיים הגדולים יש בד"כ צרכים נוספים אשר אין ללקוחות הקטנים לכן בארגון הדיגיטלי הם יופנו לסניף ללקוחות עיסקיים אשר ייתן להם מענה לכל צרכיהם.
צורכי הלקוח במידע, רכישה ותמיכה יקבלו מענה בכל הסניפים

תשתיות מרכזיות התומכות את הארגון הדיגיטלי

מוקד שירות הלקוחות
ערוץ תקשורת מרכזי של הלקוח מהבית. התשתיות התומכות בו:

• מרכזיית מידע (במקום מרכזיית טלפונים) - המרכזייה תומכת בכל סוגי המידע מייל, צ'אט, פקס ואינטרנט ולא רק בטלפונים. מרכזיית הIP מאפשרת לעובדי החברה להתחבר אליה מכל מקום בעולם באמצעות תשתית האינטרנט.

• נציגי שירות ורסטילים (במקום מוקדנים) - תפקיד המוקדן להעביר את הפניה לגורם המתאים הנותן את הפתרון. לאומת זאת נציג השירות הורסטילי נעזר במערכות מידע כמו CRM ועובר הכשרה המאפשרת לו לתת בעצמו את הפתרון למרבית הפניות כך שהוא מסוגל לספק את המידע שדורש הלקוח לתת תמיכה טכנית ולמכור את מוצרי ושירותי החברה.

• מערכת הCALL CENTER - מצוידת ביכולות המספקות את צורכי הלקוח כגון היכולת לזהות את הלקוח לפי מס' טלפון/ת"ז ובהתאם לכך לקבוע לאיזה תור לשלוח אותו (לקוח VIP , פרטי ). במידה והלקוח ניתק את הטלפון , המערכת שומרת את המספר ומאפשרת לנציג השירות לחזור אליו.

• מערכת הCRM - מנהלת את כלל המידע על לקוחות הארגון: מידע כללי, היסטורית הרכישות , תלונות הלקוח , מבצעים ומוצרים המתאימים לפרופיל הלקוח ומאפשרת לנציג השירות להציע את חליפת הפתרונות המתאימה ללקוח הספציפי .

• מענה קולי אוטומטי - מאפשר ללקוח לקבל מידע ולבצע פעולות רוטיניות כגון תשלומי חשבוניות בצורה אוטומטית ללא צורך בנציג שירות.

אתר האינטרנט
אחד מערוצי התקשורת המרכזיים של הלקוח עם הארגון. התכנון והאפיון של האתר חייב להתבצע באופן מקצועי כך שהמסכים שהלקוח יראה יציגו לו את המידע שהוא מחפש בהתאם לצורך שלו באותו רגע: מידע, רכישה או תמיכה ולא יעמיסו אותו במידע מיותר ומבלבל.
אתר האינטרנט יכלול את הפונקציות הבאות:

• הצגת מידע פרסומי של מוצרי ושירותי החברה

• מידע על החברה עצמה, סניפיה, שעות הפעילות

• יאפשר ביצוע רכישה באמצעות כרטיס אשראי באינטרנט, טלפון, צ'אט

• מערכת לתמיכה בתלונות לקוחות וקריאות שירות Online.

כלים לקבלת משוב מהלקוחות
האירגון הדיגיטלי נמצא בתהליך מתמיד של לימוד צורכי הלקוח ושיפור הפתרונות הניתנים לצרכים אלו. כלים מרכזיים המאפשרים
לארגון לקבל משוב מהלקוח הינו סקרי שביעות רצון לקוחות ומערכת תלונות לקוחות.

• סקרים טלפוניים - מבוצעים באמצעות מוקד שירות הלקוחות. ומאפשרים לארגון לשפר את התפעול של מוקד השירות ואת המיומנות של נציגי השירות.

• סקרים באינטרנט - מבוצעים בצורה אוטומטית ע"י הלקוחות. נדרש לתמרץ את הלקוח למלא את הסקרים באמצעות מבצעים והטבות שונות.

• מערכת תלונות לקוחות- המערכת מאפשרת ללקוח לפתוח קריאות לקבלת תמיכה באמצעות האינטרנט או באמצעות מוקד שירות הלקוחות. מערכת תלונות לקוחות אשר תוכננה בצורה נכונה היא כלי מאוד חזק המאפשר לאירגון לאתר בעיות במוצרים שלו ובמערכך השירותים שהוא נותן ולתקנם לשביעות רצון הלקוח.

למה צריך אינטגרטור למערכות התקשורת?
האינטגרטור של מערכות התקשורת אחראי לתכנון והאיפיון של ערוצי התקשורת השונים - מוקד שירות הלקוחות, אתר האינטרנט, סקרי שביעות רצון, מערכות הCRM ותלונות לקוח. ולביצוע האינטגרציה ביניהם כך שהלקוח יוכל לקבל מענה לכל צרכיו בכל אחד מערוצי התקשורת שיבחר.
פרויקט הקמת מערכות התקשורת באירגון כולל בתוכו את תכנון תשתיות התקשורת הפיזיות כגון חדר התקשורת והטלפוניה. תכנון מוקד השירות כך שיאפשר עמידה ברמות השירות שהגדירה ההנהלה , הגדרת כמות משאבי כ"א הנדרשת בהתאם לרמות השירות והכשרתם כנציגי שירות ורסטילים. איפיון מערכות המידע כגון מערכת הContact Center וה - CRM, אתר האינטרנט, מערכת תלונות לקוח. סינכרון ערוצי התקשורת השונים כך שאתר האינטרנט יתמוך ויתמך במוקד שירות הלקוחות אשר יתמוך ויתמך במערכת ה-CRM וכך הלאה.